Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các công ty và phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp và người dùng mọc lên như nấm, việc giữ chân khách hàng, tạo ra giá trị lâu dài, thiếp lập mỗi quan hệ bền vững trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Bộ phận Customer Success không chỉ còn là bộ phận hỗ trợ “phía sau cánh gà” mà giờ đây trở thành cầu nối chiến lược giữa sản phẩm, khách hàng và doanh nghiệp.

Để xây dựng một đội ngũ Customer Success Manager hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng nên cẩm nang làm việc rõ ràng, giúp các bạn CSM hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và cách thức vận hành.

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định các thông tin nền tảng. Đội ngũ CSM được lập ra để thực hiện mục tiêu gì? Ví dụ, doanh nghiệp sẽ cần các bạn CSM tập trung vào việc giữ chân khách hàng và gia hạn hợp đồng. Ở nhiều nơi việc tăng trưởng khách hàng sẽ do CSM đảm nhận, ở những nơi khác, việc này lại quay về với các bạn Sales. Cho nên, cần xác định rõ ràng đội ngũ CSM sẽ tập trung vào cái gì. Hơn nữa, cần xác định vai trò và phạm vi công việc. Chắc hẳn, trong trường hợp khi đi xin việc, bạn sẽ có một văn bản mô tả công việc. CSM cũng cần một thứ giống vậy để hiểu xem họ sẽ có những trách nhiệm gì. Ngoài ra, doanh nghiệp cần nắm rõ chân dung khách hàng (Ideal Customer Profile – ICP) và họ quan tâm tới điều gì để các bạn CSM có thể làm việc ăn ý hơn với khách hàng.

Cẩm nang có thể được chia thành các cẩm nang nhỏ dựa trên các quy trình cốt lõi. Đây là phần quan trọng vì nó mô tả cách mà đội ngũ CSM quản lý từng giai đoạn. Ví dụ, cẩm nang có thể được chia ra thành 6 phần: khởi động (1), thúc đẩy sử dụng (2), đo lường health score (3), gia hạn và tăng trưởng (4), xử lý sự cố (5) và cuối cùng, họp rà soát chiến lược (business review) (6).

Mỗi phần cần nêu rõ mục tiêu. Chẳng hạn, với giai đoạn khởi động, mục tiêu chính là giúp khách hàng nhanh chóng nhận được giá trị đầu tiên nhanh chóng và xây dựng niềm tin. Còn với giai đoạn thúc đẩy, mục tiêu chính có thể là làm sao khiến cho khách hàng tích cực sử dụng sản phẩm, sử dụng thành thạo và coi sản phẩm là một phần quan trọng trong quy trình làm việc của họ.

Sau khi đã xác định được mục tiêu, cẩm nang cần liệt kê rõ các hoạt động chính và các CSM cần đạt được điều gì với mỗi hoạt động. Với giai đoạn đo lường health score, CSM cần một hệ thống cảnh báo sớm các yếu tố để biết khách hàng đang sử dụng ở mức độ nào. Ví dụ nếu khách hàng chỉ đăng nhập một tuần một lần và chỉ dùng có 30 phút, hay số lần họ gọi đến Support để thông báo các vấn đề họ gặp phải khi sử dụng phần mềm.

Với mỗi hoạt động, doanh nghiệp cần có hệ thống đo lường sự thành công. Ví dụ với quy trình xử lý sự cố, CSM có thể nhìn vào thời gian giải quyết (từ khi vấn đề được chia sẻ, tới khi khách hàng quay lại sử dụng phần mềm) hoặc chỉ số hài lòng của người dùng (CSAT) và chỉ số thiện chí giới thiệu sản phầm (NPS).

Doanh nghiệp cũng cần đưa ra tiêu chuẩn công việc, nhất là với các hoạt động chính trong mỗi giai đoạn. Khi ở giai đoạn khởi động, email chào mừng cần được gửi ngay sau khi khách hàng kí kết hợp đồng và lên lịch cho cuộc gọi khởi động trong vòng 3 ngày. Trong vòng 3 tuần lịch training khách hàng sẽ như thế nào, vv. Hoặc khi trong giai đoạn gia hạn hợp đồng, chủ đề này cần được nêu ra sớm trước bao lâu (90 ngày / 3 tháng, hay 4 tháng / 120 ngày cho những khách hàng đang gặp vấn đề).

Khi xây dựng cẩm nang, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn các bạn CSM, các bạn Sales hay nhóm Support để hiểu thêm về cách vận hành của mỗi bên. Từ đó có thể đưa ra một bản nháp và thử nghiệm với 1-2 quy trình. Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp nên tiếp tục chỉnh sửa và huấn luyện team, đào tạo theo từng bước. Cuối cùng nên review cả cẩm nang, đo lường sự thành công, thu thập phản hồi từ các bạn CSM và thậm chí cả khách hàng, và tiếp tục cập nhật tài liệu và sửa đổi theo thời gian.

Có cẩm nang làm việc là cần thiết để giúp các bạn CSM làm việc hiệu quả, mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, cho công ty và cho chính các bạn. Mỗi hoạt động, cuộc gọi hay buổi họp sẽ được thực hiện một cách trơn tru, bài bản, khiến khách hàng có một trải nghiệm tốt đẹp. Việc này cũng giúp công ty tăng trưởng và phát triển theo cùng. Đừng quên tạo ra một cẩm nang làm việc rõ ràng, dễ hiểu, súc tích và đúng trọng tâm- đây là chìa khoá thành công cho đội ngũ Customer Success Manager của bạn.