Để nói về việc vận hành một tập thể, một bài viết blog thế này chắc chắn là không đủ. Có lẽ chúng ta cần cả một (hoặc cả ngàn) cuốn sách để bàn luận về đề tài này. Nhưng có thể một bài viết ngắn súc tích sẽ giúp được bạn phần nào khi đây là lần đầu bạn quản lý một team, nhất là lại là một team toàn Customer Success Manager. Mình sẽ làm một series các bài viết về chủ đề cách vận hành CSM team gồm các bài viết từ việc phân khúc khách hàng, các hoạt động của CSM trong mỗi phân khúc, cho đến việc quản lý team ra làm sao hay phải có các KPI như thế nào cho các bạn.

Bài viết hôm nay mình sẽ tập trung vào cấu trúc phổ biến của một CSM team dựa vào phân khúc và các hoạt động nên có trong mỗi phân khúc hay mỗi team nhỏ.

Kết cấu team CSM để bạn tham khảo

CSM team thường được chia ra dựa vào phân khúc khách hàng. Trước đây mình đã từng có thời gian làm việc trong một CSM team mà không được phân chia theo phân khúc mà chỉ chia theo số lượng. Ví dụ có 15 khách hàng và có 3 CSM, vậy mỗi CSM sẽ quản lý 5 khách hàng. Tuy nhiên cách này chỉ dùng được trong trường hợp bạn có… 15 khách hàng. Ý mình ở đây là khi công ty còn rất nhỏ và rất ít khách hàng. Nhưng khi công ty lớn dần lên, bạn cần phải suy nghĩ đến việc phải phân chia khách hàng ra làm sao cho hợp lý.

Nhiều công ty dựa vào ARR (annual recurring revenue- lợi nhuận hằng năm), hay số lượng người dùng trong tài khoản, hoặc độ lớn của công ty khách hàng dựa vào số lượng nhân viên, etc. Cho nên cái này chắc bạn và analyst trong công ty phải làm các bài phân tích để xem cái gì là phù hợp nhất. Tuỳ vào yếu tố này mà bạn chia team của mình ra. Cấu trúc phổ biến nhất chắc là khách hàng cỡ nhỏ (Small/Medium Business hay viết tắt là SMB), cỡ trung (Mid Market Business hay còn gọi là MM) và cỡ lớn (Enterprise hoặc ENT).

Những điều nên lưu ý với SMB

Riêng với phân khúc SMB, bạn nên cân nhắc có một cách vận hành riêng vì đây là phân khúc có thể bạn sẽ có số lượng khách hàng rất lớn và rất khó để quản lý phân khúc này theo phương thức cá nhân từng khách hàng và một CSM thì không nên có đến cả trăm khách hàng dưới tên của họ. Đây là phân khúc mà số lượng là rất quan trọng nên chúng ta cần sử dụng đến các phần mềm quản lý và giao tiếp để làm việc được với khách hàng hiệu quả hơn. Thay vì CSM phải luôn tự viết tay các email thì SMB team cần phải có các mẫu email và các workflow tự động dựa vào các yếu tố khác nhau. Ví dụ nếu khách hàng không sử dụng phần mềm trong vòng 5 ngày làm việc thì có một email được tự động gửi đến cho họ với các tài liệu hay thông tin phù hợp.

Một số những hoạt động mà SMB team nên nghĩ tới

• Thay vì là gặp trực tiếp từng khách hàng để giúp họ cài đặt hay sử dụng phần mềm, bạn nên tổ chức các webinar để nhiều khách hàng có thể đăng kí tham gia. Vậy là bạn chỉ cần có một webinar mà đã có thể hoàn thành mục tiêu với số lượng khách hàng lớn
• Bạn nên có một thư viện với nhiều bài viết hữu ích giúp khách hàng có thể tự giải quyết được vấn đề mà không cần chờ đợi sự trợ giúp. Kho dữ liệu này cần được cập nhật thường xuyên, có các video hướng dẫn làm theo để khách hàng có thể vừa xem vừa thực hiện dễ dàng.
• Có một đội ngũ Customer Support team thật mạnh để chăm sóc khách hàng. Đây chính là team chăm sóc khách hàng theo ý nghĩa truyền thống tức là khách hàng cần được trao đổi với một người trực tiếp về vấn đề họ gặp phải và được trợ giúp tại chỗ. Khách hàng có thể gọi điện thoại, email hay chat trực tiếp trên phần mềm.
• Đưa ra các tiêu chuẩn, như thế nào là một tài khoản khoẻ mạnh, cần phải đạt được các tiêu chuẩn như nào và nếu không đạt được thì khách hàng tự động được đưa vào các chiến dịch email để nhận được thông tin hữu ích.

Vậy MM và ENT thì sao?

Khi bạn đã có một cách vận hành riêng cho SMB thì hai team còn lại, MM và ENT sẽ có một cách vận hành riêng. Tuy nhiên hai team này sẽ có nhiều điểm chung với nhau hơn là so với SMB team. Với MM và ENT, CSM của bạn sẽ được giao cho các khách hàng cụ thể. Tuỳ vào phân khúc và phân tích dữ liệu của công ty bạn mà đưa ra quyết định mỗi CSM sẽ quản lý bao nhiêu khách hàng. Bạn nên cần biết xem trong mỗi phân khúc, một khách hàng sẽ chiếm bao nhiêu thời gian để từ đó biết được số lượng khách hàng nào là phù hợp. Mỗi CSM sẽ có một danh sách khách hàng mà mình đảm nhận (gọi là book of business)

Với hai team này chắc chắn trách nhiệm sẽ rất khác với nhóm SMB. Đây là những khách hàng lớn hơn và chắc chắn có khả năng tăng trưởng rất tốt, nhưng đi kèm đó là việc chắc chắn họ sẽ có nhiều câu hỏi hơn và khi có vấn đề gì đó xảy ra thì độ phức tạp cũng cao hơn.

Vì vậy, CSM trong hai phân khúc này nên dành thời gian để viết ra kế hoạch quản lý cho mỗi khách hàng trong danh sách. Bản kế hoạch này cần có các thông tin cơ bản về khách hàng, kèm theo đó là các mục tiêu, thời gian thực hiện và các hành động cụ thể để hoàn thành mục tiêu. Việc này còn rất có ích nếu người CSM không còn làm ở công ty nữa hay nghỉ phép thì người kế nhiệm có thể nhìn vào bản kế hoạch này và biết cần phải làm gì. Mình sẽ có một bài viết khác để nói về cách lên kế hoạch quản lý khách hàng một cách cụ thể hơn, các bạn theo dõi nhé 🙂 Ngoài ra chắc hẳn rằng nếu một CSM có 50 khách hàng thì không thể nào ngày nào cũng nói chuyện với cả 50 khách hàng cho nên người manager phải giúp các bạn trong team có thể sắp xếp các khách hàng theo độ ưu tiên- ai sẽ được ưu tiên do giá trị hợp đồng hay khả năng tăng trưởng. Việc này sẽ giúp CSM không bị ngợp trong chính danh sách khách hàng của mình.

Với CSM trong hai phân khúc này việc có Executive Business Review (EBR) với khách hàng là rất quan trọng. Nhiều công ty làm việc này theo quý, vậy nên nó còn có cái tên Quarterly Business Review (QBR). Đây là một cuộc họp quan trọng, thường kéo dài từ 45 phút đến 1 tiếng, để cho khách hàng có một cái nhìn toàn diện về việc sử dụng phần mềm của họ, để bạn có thể chia sẻ những gợi ý dưới phương diện là một chuyên gia để giúp họ có những thay đổi tích cực, và hơn hết là nơi để khách hàng đưa ra phản hồi góp ý của họ- họ có thích sản phẩm không, có thấy nó có ích cho công ty của họ, những điều họ chưa ưng trong phần mềm hay trong dịch vụ của công ty bạn, những mong muốn của họ, v..v.. và chắc chắn một phần không thể thiếu đó chính là tái kí hợp đồng hay khám phá cơ hội tăng trưởng. Mình đã có một bài viết cụ thể về EBR, bạn tham khảo ở đây nhé!

Nhưng EBR chắc chắn không phải là lúc duy nhất bạn nói chuyện với khách hàng. Lời khuyên ở đây là nên có một cuộc họp thường xuyên với khách hàng. Có nhiều khách hàng lớn với việc sử dụng phức tạp và họ sẽ cần phải gặp bạn hằng tuần. Một số khác có thể 2 tuần 1 lần hay 1 tháng 1 lần. Là CSM bạn cần cùng với khách hàng nhận định xem độ lặp lại nào là phù hợp. Trong cuộc họp này có thể bạn sẽ không thể luôn luôn cho khách hàng cái nhìn toàn diện như EBR nhưng là nơi phù hợp để giải quyết các vấn đề, đảm bảo rằng khách hàng đang đi trên đúng kế hoạch mà bạn đưa ra.

Cấu trúc SMB, MM và ENT khá là phổ biến, nhất là trong các công ty SaaS không quá trẻ. Chỉ khi bạn phân khúc khách hàng thì bạn mới có thể phục vụ họ được tốt nhất vì mỗi phân khúc lại vận hành khác nhau và có các yêu cầu khác nhau. Mình rất háo hức được chia sẻ series này với bạn và hi vọng trong bài viết tới mình sẽ tiếp tục chia sẻ được thêm về cách vận hành CSM team.