Là một Customer Success Manager, việc trao đổi thường xuyên với khách hàng là vô cùng cần thiết. Nhiều lúc, có thể đó là một cuộc điện thoại ngắn với những câu hỏi đơn giản từ khách hàng, nhưng những lúc khác, có thể cuộc đối thoại sẽ lâu hơn với những chủ đề mang tính chiến lược và bạn là người tư vấn, đưa ra những số liệu về mức sử dựng phần mềm, cùng với lời khuyên dựa vào những gì khách hàng mong muốn vươn tới.

EBR là “fancy name” cho những cuộc đối thoại như vậy. EBR là tên viết tắt của Executive Business Review. Đôi khi còn được gọi là QBR – Quarterly Business Review (nếu được thực hiện chính xác vào mỗi quý trong phạm vi thời hạn hợp đồng). QBR/EBR là một hoạt động mà CSMs sẽ là người chủ động lên lịch, chuẩn bị và dẫn dắt. Mục đích chính của EBR là để cùng khách hàng nhìn lại quá trình sử dụng phần mềm xem việc này có giúp khách hàng đạt được các mục tiêu đã đề ra trước đó không, xem xét các số liệu sử dụng, bàn luận về những khó khăn khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm cùng giải pháp, và định hướng cho khách hàng các cách để phát huy các tính năng của sản phẩm. Ngoài ra, CSMs cũng có thể nhắc đến cơ hội tăng trưởng đến từ khách hàng, ví dụ khách hàng có thể mở rộng sử dụng bằng cách tăng lượng người dùng, tăng mức độ sử dụng, lắp đặt các phần mềm hay tính năng khác để quy trình làm việc của khách hàng được tối ưu hoá.

Thường một buổi EBR sẽ kéo dài từ nửa tiếng đến một tiếng, tuỳ vào các chủ đề CSM muốn đề cập tới. CSM có thể sắp xếp nội dung EBR như sau (chỉ là một ví dụ)

1. Nhắc lại nội dung trong hợp đồng, như số lượng user, ngày hợp đồng bắt đầu, những tính năng phần mềm nằm trong hợp đồng, và những chi tiết khác có giá trị cho cuộc họp, như mong muốn, đích đến, thước đo thành công của khách hàng
2. Xem xét số liệu sử dụng. Phần này CSM cần đưa ra những báo cáo có tính liên quan, thích hợp, đúng những gì người nghe quan tâm. Ví dụ, khách hàng đã chia sẻ muốn giảm lượng thời gian để hoàn thành việc A từ 1 tuần xuống còn 3 ngày. Vậy CSM nên báo cáo số liệu này, rằng sản phẩm có giúp khách hàng đạt được mong muốn đó không. CSM nên chú ý không báo cáo quá nhiều số liệu vì việc này khiến cuộc gọi bị dài hơn mong muốn và có thể sẽ bị mất đi sự chú ý của người nghe.
3. Dựa vào các số liệu trên và quan sát của bản thân, CSM sẽ đưa ra những gợi ý, lời khuyên giúp khách hàng tối ưu hoá phần mềm, và sử dụng tính năng đúng cách.
4. Đây cũng có thể là lúc thích hợp để giới thiệu các tính năng mới đến với khách hàng (thường sẽ đi kèm chi phí mới), hoặc tăng lượng người dùng, v..v.. CSM cần đưa ra quyết định xem cuộc họp EBR có phải là thời điểm tốt để nhắc đến chủ đề này không. Một chủ đề khác CSM có thể bàn thêm nếu thời điểm hợp lý, đó là đổi mới hợp đồng (renewal), nhất là khi EBR diễn ra khoảng 3 tháng trước khi ngày kết thúc hợp đồng hiện tại.
5. Trao đổi với khách hàng nếu có thay đổi từ phía họ như mục tiêu mới, thay đổi trong cách vận hành, nhân sự, v..v.. Biết được những điều này sẽ mang lại nhiều giá trị trong việc CSM quản lý khách hàng và thắt chặt mối quan hệ lâu dài.
6. Tóm tắt nội dung, xác nhận những điều khách hàng đã chia sẻ, lên kế hoạch, các bước tiếp theo. Kết thúc cuộc gọi.

Và một điều vô cùng quan trọng trong cuộc họp EBR, đó chính là khách hàng. CSM nên cố gắng mời được decision maker/buyer tới cuộc họp này, vì đây là những người có thể không sử dụng phần mềm thường xuyên, nhưng là người quyết định xem mối quan hệ này có đi tiếp hay không. Ngoài ra, nếu có thể, CSM nên liên lạc với một số champion users từ phía khách hàng. Đây là những người sử dụng phần mềm thường xuyên, hiểu rõ được tính năng của phần mềm, có tiếng nói và tầm ảnh hưởng đến quyết định của buyer.

Executive Business Review là một hoạt động có giá trị rất lớn trong việc quản lý khách hàng của CSM. Để chuẩn bị cho cuộc họp này, CSM cần làm slide deck, lên nội dung, thu thập số liệu, liên lạc với khách hàng, và có tinh thần thật tốt. Một khi EBR đã trở thành kĩ năng thì việc này sẽ bé như con kiến và trở nên vô cùng đơn giản. Chúc bạn thành công!