Chắc hẳn chúng ta đều đã nghe câu nói “Im lặng là vàng” rất nhiều từ khi còn nhỏ cho tới lớn. Trong rất nhiều tình huống, im lặng là giải pháp tốt hơn, không nên nhanh nhảu mà nói hay chia sẻ quá nhiều, dẫn tới nói sai, hay can thiệp quá sâu không cần thiết. Tuy nhiên, khi là một CSM và giữ vững mối quan hệ với khách hàng là kim chỉ nam trong công việc của bạn thì việc khách hàng im lặng là một dấu hiệu báo động. Bạn gửi đi một email đã cả mấy ngày nhưng không thấy hồi âm, bạn gửi một email follow up tiếp theo nhưng chẳng khả quan hơn. Khi gọi, cuộc gọi vào thẳng hộp thư thoại. Cứ như vậy, bạn rơi vào một vòng luẩn quẩn khi mọi sự bặt vô âm tín.

Trước khi bàn đến việc “ra tay” thế nào, hãy nói qua một chút về các lý do mà khách hàng im lặng vì chỉ khi biết được lý do là gì hay ít nhất, thu hẹp được danh sách lý do thì ta mới biết phương án giải quyết nào là phù hợp.

1- Khách hàng đi vắng

Có thể là một kì nghỉ bên gia đình, một chuyến đi công tác, một việc cá nhân, khách hàng không nói trước nên bạn không hề hay biết. Nếu thực sự khách hàng đi vắng vài hôm và giờ họ quay về tiếp tục làm việc với bạn như thường, thì điều này không có gì quá lo lắng.

Nhưng bạn cũng nên dùng dịp này để “nhắc khéo” khách hàng là sau này nên cho bạn biết trước để bạn có thể sắp xếp công việc, thời gian họp và lên kế hoạch được tốt hơn.

2- Khi khách hàng không còn làm việc tại công ty đó nữa

Nghe có vẻ lạ nhưng tình huống này không hề hiếm. Có thể họ không có thời gian để nói trước cho bạn biết, có thể tình huống này là bất ngờ với ngay chính họ. Dù lý do cụ thể là gì, tình huống này khá là nhạy cảm vì

a- nếu bạn có ít nhất là hai contact chính thì bạn vẫn có thể liên lạc được với contact còn lại

nhưng b- nếu người khách hàng đó là contact duy nhất, thì hi vọng là họ đã chuyển giao công việc cho một người khác. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng là như vậy cho nên rất có thể bạn phải dành thời gian mày mò tìm kiếm xem ai là contact mới để tiếp tục hợp tác bằng cách search LinkedIn, hay xem danh sách người dùng, gọi điện thoại tới công ty và nói chuyện với lễ tân, v..v..

Một lưu ý đó là việc có một khả năng cao là người mới thay thế không có hết các thông tin về cách công ty họ sử dụng sản phẩm của bạn. Họ có thể là thành viên một bộ phận khác và mới chỉ được kéo vào tham gia thay thế vào phút chót. Là CSM, bạn cần gấp rút biến người này thành một người dùng cứng và đào tạo họ thành admin trong thời gian ngắn nhất để họ có thể tiếp tục nhìn thấy giá trị của sản phẩm.

3- Khi khách hàng quá bận rộn

Khách hàng kí hợp đồng với bạn và rất háo hức để bắt đầu. Bạn gửi một vài lựa chọn về thời gian để lên lịch gặp mặt nhưng mãi họ không trả lời. Sau hơn 2 tuần đuổi bắt, họ trả lời họ đang đầu tư rất nhiều thời gian vào một dự án khác. Điều này cũng không quá lạ tuy nhiên nó thực sự ảnh hưởng đến các mốc thời gian, chưa kể đến việc khách hàng đã bắt đầu trả tiền cho sản phẩm bên bạn hay chưa.

CSM nên nhanh chóng tìm cách thu hút sự chú ý từ khách hàng hay thậm chí gợi ý tìm kiếm một nhân lực thay thế khác đỡ bận rộn hơn để làm việc cùng.

4- Khi khách hàng không tìm thấy giá trị từ việc kết nối với bạn

Một ngày dài kết thúc và bạn cảm thấy mình đã làm việc rất hiệu quả khi đã gửi đi vô số email kiểm tra xem khách hàng có ổn không, có cần giúp đỡ gì không, có câu hỏi gì không. Trong vô số email được gửi đi đó, chỉ có một khách hàng duy nhất trả lời và một số lớn thậm chí còn không click vào email. Bạn tự hỏi sao không khách hàng nào mảy may tương tác với bạn hay do ai cũng ổn và không cần trợ giúp.

Có thể đây là lúc để bạn nhìn nhận lại nội dung của những email đã được gửi đi. Nếu chỉ là một email hỏi khách hàng có cần trợ giúp gì không thì thực sự là cả một sự lãng phí và thật dễ hiểu khi khách hàng không trả lời. Là CSM, mỗi cơ hội trò chuyện trực tiếp hay email với khách hàng là một cơ hội ngàn vàng khi bạn có thể dùng thời gian này để đào sâu hơn vào vấn đề, đặt câu hỏi, nêu lên các quan sát, đưa ra gợi ý, v..v.. Đôi khi, bạn cũng có thể dùng cơ hội này để trao đổi và thông báo với khách hàng về các tính năng mới sẽ ra đời trong tương lai và những giá trị tính năng này sẽ đem lại. Khi có một phần mềm mà khách hàng là người dùng, chắc hẳn bạn sẽ có thể xem những số liệu về việc sử dụng phần mềm. Từ đó, bạn có thể đánh giá liệu khách hàng có thực sự healthy như bạn đã nghĩ.

Hãy để khách hàng luôn thấy giá trị của vị trí CSM, hãy cho họ những thông tin mà họ khó có thể tự có nếu không có CSM đồng hành, hãy tận dụng từng cơ hội trao đổi với khách hàng một cách có chiến lược và suy nghĩ thấu đáo.

5- Khi khách hàng không tìm thấy giá trị từ sản phẩm

Một trong những trọng trách lớn của CSM là giúp khách hàng nhận ra được giá trị của sản phẩm. Chúng ta không thể cho rằng khi khách hàng mua sản phẩm, và sản phẩm được đưa vào sử dụng là họ nghiễm nhiên sẽ thấy được giá trị. Vì sao? Vì nhu cầu sử dụng sẽ luôn thay đổi, lỗi kĩ thuật sẽ làm họ nản, những sản phẩm mới hơn tốt hơn sẽ ra đời, người dùng cũ sẽ được thay thế bằng người mới, và vô số các lí do khác.

CSM cần lưu ý đến việc nắm bắt được nhu cầu sử dụng hiện tại hay pain point và từ đó biến được các tính năng thành giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Là một CSM, chắc hẳn bạn biết được rõ phần mềm của mình có thể làm những gì nhưng khách hàng không biết được điều này. Khi khách hàng hỏi “à tính năng B dùng thế nào nhỉ?”, sẽ thật là thiếu sót nếu bạn chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn họ về tính năng này mà không tìm hiểu vấn đề mà họ đang muốn giải quyết, hay chỉ ra được tính năng này chính là giải pháp mà họ tìm kiếm.

6- Có thể bạn đã tiếp cận khách hàng một cách hơi quá

Tính chủ động trông công việc CSM là thực sự cần thiết. Nhờ có sự chủ động mà ta có thể hoàn thành công việc hiệu quả. Tuy nhiên trong việc giao tiếp với khách hàng, đôi khi quá chủ động có thể làm đối phương cảm thấy bị theo đuổi quá mức. Ví dụ, bạn gửi đi một email hôm qua mà hôm nay chưa thấy hồi âm và bạn liền nhanh chóng gửi ngay đi một email khác. Bạn trực tiếp gọi cho khách hàng lúc sáng nhưng họ không nghe máy và bạn để lại rất nhiều lời nhắn trong hộp thư của họ.

Sự quá trong việc tiếp cận khách hàng còn có thể được thể hiện qua việc giao cho khách hàng quá nhiều đầu việc và bạn kì vọng khách hàng có thể hoàn thành những đầu việc đó trong thời hạn rất ngắn. Điều này có thể khiến họ cảm thấy quá tải cả về mặt thời gian và mặt kĩ thuật. Thậm chí họ có thể còn chưa hoàn toàn hiểu, triển khai và áp dụng được hết những gì được học từ buổi training lần trước.

Giữ được khách hàng đi trên đúng lộ trình là một yếu tố quan trọng nhưng chúng ta cũng nên hiểu cách khách hàng làm việc, lịch làm việc của họ, những mối quan tâm khác hay các dự án diễn ra song hành để có thể sắp xếp, điều chỉnh với nhịp độ phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng.

Nhận biết khi khách hàng đang “tránh” bạn là vô cùng quan trọng. Điều này giúp chúng ta biết được họ có điều gì đó không hài lòng và từ đó có thể cải thiện được tình huống. Nắm bắt được việc này cũng giúp chúng ta tiết kiệm thời gian và nguồn lực để thay đổi chiến lược và tập trung vào những khách hàng có tiềm năng.