Sáng chủ nhật, trời nắng đẹp, pha tách cafe nhâm nhi nghĩ về sự nghiệp. Vậy là mình đã làm Customer Success được bốn năm. Với một người trẻ như mình, bốn năm gắn bó với một ngành nghề là cả một “thành tích”. Mình cũng nhận ra là mình muốn theo đuổi nó, học hỏi về nó, trưởng thành cùng với nó, và tiếp tục đồng hành với nó nhiều năm nữa.

Bốn năm vừa qua, mình đã bắt đầu từ vị trí cơ bản nhất, làm việc với khách hàng quy mô nhỏ, xử lý những vấn đề đơn giản, cho tới làm việc với các doanh nghiệp lớn với những dự án phức tạp hơn. Và kèm theo đó, là những lần thất bại, không biết xử lý làm sao, trao đổi với khách hàng thế nào để giữ vững được mối quan hệ. Mình đã tự học được một vài bài học mà mình muốn chia sẻ qua bài viết này. Một phần là để mình nhìn nhận lại quãng đường vừa rồi của bản thân. Phần khác là để ủng hộ những bạn trẻ trong sự nghiệp Customer Success để có thể tự tin hơn và vững vàng hơn trên con đường làm Customer Success Manager.

Hãy đặt thật nhiều câu hỏi

“Hey the system is down, one of my users cannot log in.” Nếu nhận được email như thế này từ khách hàng, hẳn nhiều người sẽ nghĩ cần phải báo ngay cho team kĩ sư để họ kiểm tra và sửa. Tuy nhiên, mình đã vấp phải một lỗi khá cơ bản khi nhận được email như trên từ một trong những khách hàng đầu tiên khi mới tập tễnh bắt đầu công việc Customer Success Manager. Mình đã báo ngay cho team kĩ sư là hệ thống báo lỗi và khách hàng không vào được. Mình đã quên mất rằng, là một CSM, khi nhận được bất cứ email nào từ khách hàng, mình cần phải đặt các câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn đề. Nếu người dùng không log in được, liệu có phải họ quên password, hay khi log in phần mềm không load, hoặc phần mềm báo lỗi, nếu vậy error message là gì, vô vàn vân vân mây mây các câu hỏi. Khi trả lời được các câu này, CSM sẽ đưa ra được cách giải quyết đúng hướng và sử dụng thời gian của bản thân, và các team liên quan một cách hiệu quả. Việc đặt câu hỏi cho khách hàng cũng quan trọng ngang ngửa việc đặt câu hỏi cho bản thân. Khi đặt nhiều câu hỏi, CSM sẽ hiểu được sâu hơn mong muốn của khách hàng vì đôi khi khách hỏi nói muốn cái này nhưng thực chất họ lại muốn cái kia. Khả năng đặt câu hỏi và lắng nghe là những thứ rất có ích khi làm CSM.

Trải thảm quá nhiều hoa hồng

Nghe thì có vẻ văn vẻ khó hiểu nhưng cốt lõi của phần này nằm ở sự kì vọng từ khách hàng. Là một CSM, hẳn là bạn muốn nói “yes” với tất cả yêu cầu từ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khi “yes” không phải là câu trả lời tốt nhất vì nhiều lí do. Thứ nhất, có thể khách hàng yêu cầu một thứ mà phần mềm không thể đáp ứng, vậy bạn không thể thuận theo yêu cầu của khách hàng được vì sẽ chẳng thể nào làm nó trở thành sự thật. Thứ hai, có những yêu cầu mà mình sẽ phải “push back” một chút vì nếu cái gì cũng đồng ý, khách hàng sẽ quen và không tự làm cái gì bao giờ. Điều này vừa không tốt cho bạn (vì bạn sẽ luôn phải available mọi nơi mọi lúc), và vừa không tốt cho khách hàng (vì họ sẽ bị thụ động, ỷ lại, và một việc tự họ có thể giải quyết trong một phút nhưng vì họ trông chờ vào bạn, nên sẽ mất vài tiếng chẳng hạn). Trong tiếng Anh có câu “If you give a man a fish, you feed him for a day. If you teach a man to fish, you feed him for a lifetime.” Câu này quả thực rất đúng trong mối quan hệ khách hàng – CSM.

Khi im lặng không là vàng

Hẳn trong nhiều trường hợp trong cuộc sống, im lặng là giải pháp tốt nhất. Ví dụ như khi bố mẹ bạn than phiền về lifestyle của bạn chẳng hạn 🙂 Nhưng khi là CSM, sự im lặng từ khách hàng và sự im lặng từ bạn đều là những điều “đáng sợ”. Khi mới trở thành CSM, mình đã có lúc không nói chuyện với khách hàng trong khoảng thời gian dài vì mình thấy họ vẫn sử dụng phần mềm hằng ngày và không email hỏi gì mình cả. Nhưng một ngày đẹp trời, họ nói rằng họ sẽ không gia hạn hợp đồng nữa và mình đã thực sự ngạc nhiên. Khi nói chuyện thêm, khách hàng nói với mình rằng những tuần vừa rồi họ log in nhiều để lấy dữ liệu ra để chuyển sang một phần mềm khác. Và thế là mình đã học được một trong những bài học lớn nhất trong sự nghiệp của mình. Có thể bạn không cần nói chuyện hằng ngày, hay thậm chí hằng tuần, nhưng có thể mỗi 2 tuần hay ít nhất một tháng một lần, cái này tuỳ vào bạn và khách hàng tự đặt ra tần suất. Mỗi lần nói chuyện là một cơ hội để hiểu thêm về khách hàng, và để họ chia sẻ về trải nghiệm sử dụng phần mềm. Đây cũng là lúc bạn đưa ra các gợi ý, hướng dẫn giúp khách hàng sử dụng phần mềm đúng cách và hiệu quả. Ngoài ra, bạn có thể chia sẻ thêm những bí quyết, hay những cải tiến, tính năng sắp ra đời trong tương lai. Từ đó, bạn sẽ có thể sớm nhận biết những dấu hiệu không tốt để có thể điều chỉnh đúng lúc.

Bây giờ nghĩ lại, đúng là những bài học kinh nghiệm trên vô cùng đáng quý với bản thân mình. Nếu mình không gặp phải, mình sẽ không học được nhiều và trưởng thành hơn trong sự nghiệp của mình. Bạn có những bài học gì không, hãy chia sẻ cho mình biết nhé. Mình luôn mong muốn được học hỏi từ các CSM khác.