Chắc hẳn một số người trong chúng ta khi bắt tay vào viết resume (lý lịch nghề nghiệp) thì sẽ gặp khó khăn một chút khi viết đến đoạn liệt kê các kĩ năng mà bản thân mình có. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên khi mà ai cũng muốn thể hiện ra những điểm mạnh ấn tượng của mình để ghi điểm với nhà tuyển dụng. Tuy nhiên, có một thói quen khá quan trọng mà đôi khi bị bỏ quên, đó chính là việc cần phải liệt kê những kĩ năng có liên quan trực tiếp tới công việc mà mình đang ứng tuyển và có giá trị trong việc mình sẽ làm tốt công việc đó hay không.

Trong Customer Success cũng vậy, ngành nghề này cũng đòi hỏi một số kĩ năng nhất định để bản thân có thể thực hiện tốt công việc và tạo cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Dưới đây là 5 kĩ năng mà Customer Success Manager nào cũng nên có.

Chú thích: những kĩ năng này không phải bắt buộc. Kĩ năng không nhất thiết chỉ là những gì bản thân được sinh ra đã có. Nhiều kĩ năng là do học hỏi, tập luyện mà có. Những giai đoạn khác nhau trong sự nghiệp cũng đòi hỏi những kĩ năng khác nhau. Bài viết này chỉ đưa ra những gợi ý.

Kĩ năng số 1: Giao tiếp (Communication)

Gần như công việc nào cũng đòi hỏi kĩ năng giao tiếp tốt, và Customer Success cũng không là ngoại lệ. Kĩ năng này cần phải được thể hiện rõ nét qua các kênh khác nhau như qua email, nói chuyện điện thoại, diễn thuyết trước đám đông. Thậm chí, khi họp trực tiếp, kĩ năng này còn được thể hiện qua khả năng đọc ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ tay chân, âm điệu giọng nói, phản ứng gương mặt để biết người đối diện đang cảm thấy thế nào. Từ đó, CSM có thể dẫn dắt cuộc đối thoại một cách phù hợp.

Một điều nữa cần chú ý trong kĩ năng giao tiếp đó là khả năng đặt câu hỏi có ý nghĩa, và có trọng tâm. Các câu hỏi nên là câu mở (open ended) hơn là câu hỏi có hay không. Cách hỏi “vì sao” và “như thế nào” là hai cách hỏi rất hữu ích trong việc khiến người đối diện muốn chia sẻ. Và khi đặt câu hỏi xong, CSM cần lắng nghe một cách tập trung để hiểu rõ người kia đang nói gì. Khi lắng nghe, ta cũng nên lược bỏ những định kiến hay giả thiết cá nhân để có thể thực sự nắm bắt được ý của người đối diện một cách chân thực nhất.

Sau một cuộc hội thoại, nếu bạn cảm thấy mình đã nói quá nhiều, thì khả năng cao là thực sự bạn đã nói quá nhiều. Điều này rất dễ khiến người nghe cảm thấy không được lắng nghe và không có cơ hội được bộc bạch. Vậy nên, bạn nên chú ý tới việc cho người đối diện không gian và thời gian để chia sẻ.

Kĩ năng số 2: Lên kế hoạch và sắp xếp (Planning and organization)

Là một CSM, hẳn sẽ có những ngày mà mọi việc diễn ra không như những gì bạn lên kế hoạch. Khách hàng A gọi cần trao đổi gấp, khách hàng B email nói software hiện báo lỗi, khách hàng C để lại thư thoại nói có nhóm người dùng mới cần training, kèm theo các câu hỏi từ các đồng nghiệp, cộng thêm những deadlines khác. Và đến cuối ngày, bạn quay ra hỏi bản thân thời gian đã chạy đâu mất.

Khi một ngày mới bắt đầu, thay vì lao ngay vào check email, ta nên khởi đầu bằng cách nhìn vào lịch và lên kế hoạch cho ngày từ đó. Có việc gì còn tồn đọng từ hôm qua phải giải quyết không, có deadline gì sắp tới không, CSM cần sắp xếp lịch để hoàn thành các công việc một cách hợp lý. Ngoài ra, CSM cũng nên biết cách dành thời gian gọi là quiet hours để làm việc một cách tập trung, thay vì lúc nào cũng available cho tất cả mọi người xung quanh.

Thực ra rất khó để hoàn toàn tránh hỏi tình huống như trên. Công việc CSM đòi hỏi một người cần phải có khả năng ứng biến và một sự uyển chuyển trong cách quản lý công việc. Nếu bạn có tư duy này từ lúc đầu, thì những việc bất ngờ tới sẽ không làm bạn hoảng loạn.

CSM cũng nên có cho mình một thói quen sắp xếp công việc một cách gọn gàng. Ví dụ, khách hàng A hỏi một câu hỏi mà bạn chưa trả lời ngay được, bạn nên đặt ghi nhớ vào một khung giờ hợp lý để tìm được câu trả lời và báo lại cho khách hàng. Những applications/software như Google Suite, Slack, Salesforce, Jira, đều có những tính năng giúp bạn ghi nhớ. Bạn cũng nên sử dụng những ứng dụng giúp ghi lại to-do list của ngày và mỗi lần làm xong một việc, bạn chỉ cần gạch việc đó khỏi list.

Cuối cùng, CSM cũng nên biết phân chia công việc một cách hợp lý. Bạn có thể theo phương pháp những việc dễ, nhanh xong trước, rồi mới tới các việc phức tạp hơn. Hoặc bạn có thể chia khách hàng theo giá trị hợp đồng- những khách hàng lớn sẽ được ưu tiên trước. Thậm chí, bạn có thể chia việc theo mức độ khẩn cấp. Cách chia này phụ thuộc rất nhiều vào bạn và cách bạn quản lý, sắp xếp công việc. Sẽ rất khó để nói được cách nào tốt nhất. Nhưng bạn nên chọn một cách phù hợp nhất để làm sao công việc được giải quyết, khách hàng thấy happy, và bạn làm chủ được ngày của mình.

Kĩ năng số 3: Đồng cảm (Empathy)

Cái này là một kĩ năng quan trọng nhưng hay bị bỏ qua vì nó thiên về mặt cảm xúc. Mà cảm xúc là cái rất khó rèn luyện. Tuy nhiên, nói vậy không có nghĩa đây là điều không thể.

Đồng cảm là gì? Là khi bạn chia sẻ cảm xúc với người nghe, mà không có những định kiến hay đánh giá nào khác. Đồng cảm khiến người nói cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe và được thấu hiểu. Điều này thực sự quan trọng khi nói chuyện với khách hàng. Nếu khách hàng chia sẻ về một khó khăn mà họ gặp phải, nếu bạn ngay lập tức gạt đi và nghĩ rằng họ đang nói quá lên, việc này khiến khách hàng cảm giác không được tôn trọng và không được thấu hiểu. Sau này, khách hàng sẽ không cảm thấy muốn chia sẻ với bạn nữa và điều này rất dễ dẫn đến việc khiến mối quan hệ đối tác trở nên xa cách và một ngày, khách hàng sẽ muốn kết thúc hợp đồng và bạn không hiểu vì sao.

Đồng cảm cũng giúp bạn làm việc nhóm tốt hơn với đồng nghiệp. Mỗi cá nhân sẽ có phương pháp làm việc khác nhau và không phải lúc nào bạn cũng đồng ý với cách mà họ làm. Tuy nhiên, đồng cảm giúp bạn ít tập trung quá nhiều vào bản thân và quan tâm hơn tới người xung quanh, xem họ nghĩ gì, cảm nhận gì, vì sao họ lại chọn cách làm như vậy. Từ đó, bạn sẽ có cách làm việc với nhau hợp lý và hiệu quả hơn. Hơn nữa, không phải cách của bạn luôn là đúng. Đồng cảm giúp bạn lắng nghe nhiều hơn và lắng nghe sẽ giúp bạn học hỏi được nhiều hơn.

Kĩ năng số 4: Phân tích và đưa ra giải pháp (Analytical and problem solving)

Chắc hẳn sẽ không phải nói nhiều nữa về kĩ năng này. Cái này còn vô cùng quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Khi gặp một vấn đề hay chướng ngại vật nào đó, bạn cần nhìn nhận và phân tích nó để đưa ra giải pháp hiệu quả. Kĩ năng phân tích giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc cạnh, và nhìn nhận một cách sâu hơn để tìm ra cốt lõi của vấn đề. Chỉ khi ra được cốt lõi thì bạn mới tìm được giải pháp lâu dài. Nếu không, mọi giải pháp sẽ chỉ là tạm thời.

Tuy nhiên, CSM cần lưu ý rằng mặc dù kĩ năng phân tích quan trọng, nhưng cũng không nên đánh mất quá nhiều thời gian phân tích mà không ra được giải pháp. Đôi khi, khách hàng cần giải pháp một cách nhanh chóng, CSM cần suy nghĩ và phân tích nhanh (thinking quick on your feet). Phân tích còn giúp CSM làm chủ được mối quan hệ và khối lượng công việc. Nếu khách hàng báo rằng tính năng lỗi không sử dụng được, thay vì ngay lập tức báo lên cho Engineering team, CSM có thể dành một vài phút để xem thực hư ra sao. Đôi khi, “tính năng lỗi” hoàn toàn có thể do khách hàng đã tắt tính năng này mà không biết. Nếu không dành vài phút phân tích vấn đề, CSM sẽ tốn rất nhiều thời gian đi theo vòng xoáy của vấn đề và dễ mất phương hướng khi đưa ra giải pháp.

Kĩ năng số 5: Linh hoạt và dễ thích nghi (Flexibility and adaptability)

Sẽ thật nhàm chán nếu ngày nào của chúng ta cũng diễn ra y hệt như nhau. Đây sẽ không phải là vấn đề với CSM hay bất cứ bộ phận nào làm việc trực tiếp với khách hàng. Và điều này là một thực tế mà làm cho công việc CSM thực sự rất thú vị. Sự thú vị này đòi hỏi CSM phải linh hoạt và dễ thích nghi. Nếu bạn lên kế hoạch cho 4 việc và 3 việc diễn ra không như kế hoạch do trong ngày khách hàng liên hệ quá nhiều với bạn, và bạn trở nên stressed, thì bạn nên nhìn nhận lại công việc CSM có thực sự dành cho bạn.

Khả năng linh hoạt và dễ thích nghi giúp bạn có thể xoay chuyển tình thế và câu chuyện để mối quan hệ với khách hàng diễn ra tốt đẹp hơn. Ví dụ, bạn có một cuộc họp vào lúc 3 giờ chiều với khách hàng mới và bạn không biết người này sẽ thế nào. Bạn có thể đã có sự chuẩn bị rất nhiều nhưng khi cuộc hop diễn ra, có nhiều tình tiết không như bạn đã chuẩn bị. Bạn cần thay đổi hoàn toàn các ý bạn định nói mà không làm khách hàng cảm thấy bạn thiếu sự chuẩn bị.

Ngoài ra, khả năng linh hoạt và dễ thích nghi còn thực sự cần thiết nếu bạn làm cho một startup trẻ. Các startup trẻ thường còn khá scrappy trong quy trình hoạt động. Là một CSM, bạn có thể phải xắn tay áo và tham gia vào vô số việc không tên, kèm với sự thay đổi không ngừng mỗi ngày. Nếu không có sự linh hoạt và khả năng dễ thích nghi, bạn có thể sẽ cảm thấy không theo kịp và luôn trong tình trạng phải gồng mình lên chạy theo những thay đổi thường ngày.

Hi vọng bài viết đã giúp bạn hình dung một CSM phải là một người thế nào và có kĩ năng gì. Một số người sinh ra đã có sẵn khả năng đồng cảm, lắng nghe. Số khác phải qua rèn luyện mới có thể có khả năng phân tích vấn đề. Dù thế nào, những kĩ năng trên đều là cần thiết để một người có thể trở thành một CSM thành công trong việc quản lý khách hàng, trong làm việc nhóm và cả trong quá trình hoàn thiện bản thân. Bạn có đồng tính với những ý trên hay có ý kiến nào khác không? Hãy chia sẻ dưới phần comment nhé!