Hẳn ai trong chúng ta cũng đã từng nghe đến câu “Khách hàng là thượng đế”. Vì là thượng đế, nên khách hàng muốn gì, cần gì, đòi hỏi gì đều phải được đáp ứng. Tuy nhiên, điều này đã không còn đúng. Nhất là khi những mong muốn của khách hàng nằm ngoài khả năng của phần mềm, hoặc để đáp ứng được mong muốn, công ty phải trả giá ở những phương diện khác.

Là một CSM, bạn sẽ nhận được vô vàn email từ khách hàng hỏi làm thế nào để X, muốn Y thì phải nhấn vào đâu, phần mềm có làm được Z không. Hi vọng rằng, bạn có câu trả lời cho đa số những email kiểu như này. Những email còn lại, bạn phải xoay sở thế nào đây?

Trước hết, việc hiểu rõ tại sao khách hàng lại muốn X, Y, Z rất quan trọng. Bạn cần đặt câu hỏi vì sao khách hàng lại muốn những điều đó, làm được rồi thì sẽ giải quyết được khó khăn gì, mục đích của khách hàng thực sự là gì. Khi nắm rõ được những yếu tố này, rất có khả năng, bạn sẽ nghĩ ra cách giải quyết bằng những tính năng phần mềm đã có sắn.

Một việc nữa bạn có thể làm đó là hướng khách hàng sang một hướng giải quyết khác mà vẫn đạt được mục tiêu chính (điều này lý giải vì sao hiểu được rõ mục đích của khách hàng vô cùng quan trọng!) Việc này đòi hỏi bạn phải giải thích rõ cho khách hàng phương án giải quyết của bạn là gì, nó sẽ giải quyết khó khăn và giúp khách hàng đạt được muc tiêu như thế nào. Có thể nhiều khách hàng sẽ gật đầu đồng ý ngay lập tức vì với họ cách giải quyết thế nào không quan trọng mà quan trọng là vấn đề có được giải quyết hay không, Tuy nhiên, chắn hẳn sẽ có những khách hàng khó nhằn hơn. Lúc này bạn cần khả năng thuyết phục và đừng quên, tập trung vào giá trị và “the big picture”.

Trường hợp cuối cùng, chắc cũng là trường hợp khó khăn nhất, đó là khi khách hàng đòi hỏi một tính năng nằm ngoài khả năng của phần mềm, hoặc team của bạn có thể đáp ứng được tính năng đó sau… 6 tháng. Khách hàng chắc chắn không muốn nghe con số này. Họ muốn những yêu cầu của họ phải được đáp ứng ngay hôm nay hoặc ngày mai, hoặc chậm nhất trong vòng 1 tháng. Lúc này đây, bạn cần huy động các team như Product, Engineering, Customer Success leaders, hay thậm chí, Executives, để xem xem đòi hỏi của khách hàng có khả thi không. Một số yếu tố sẽ ảnh hướng đến quyết định này đó là: ARR (annual recurring revenue- doanh thu định kỳ hằng năm), nhân lực hiện tại của công ty bạn, hậu quả của việc đáp ứng yêu cầu này là gì, tính năng được đòi hỏi này có giúp ích cho các khách hàng khác không, nếu bạn cần dồn thời gian và nhân lực để phát triển tính năng mới này, những kế hoạch đã được lên sẵn sẽ bị chậm bao lâu ..v..v.. Đây là khi CSM phát huy được vị trí “advocate”, làm tiếng nói đại diện cho khách hàng trong chính công ty của mình.

Không ngạc nhiên khi một số phần mềm buộc phải từ chối những yêu cầu của khách hàng, nhất là khi cái giá phải trả lớn hơn giá trị của giao dịch quá nhiều. Ví dụ, khách hàng ABC (giá trị doanh thu hằng năm là 100 nghìn đô la) đòi hỏi tính năng X. Mong muốn này rất phức tạp, không khách hàng nào khác hỏi đến, sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và sức lực của Engineering team. Trong khi đó, team này đã lên kế hoạch phát triển tính năng Y. Tính năng Y này sẽ giúp tăng hiệu quả sử dụng cho 90% số khách hàng bạn đang có, với tổng giá trị doanh thu hằng năm lên đến 9 triệu đô la. Nói đến đây chắc bạn đã có câu trả lời!

Việc cân bằng giữa mong muốn của khách hàng và những gì phần mềm của bạn có thể hay không thể làm được là rất quan trọng. Việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng bằng bất cứ giá nào không phải luôn đúng, nhất là khi bạn là một công ty phần mềm, không phải công ty dịch vụ. Điều quan trọng ở vị trí của CSM đó là xem xét những yêu cầu của khách hàng, đánh giá xem những yêu cầu này ở mức độ thế nào, xem xét các yếu tố như đã nói nêu ở trên, thảo luận với các teams liên quan và đưa ra câu trả lời.

Good luck!