Khi bắt đầu sự nghiệp ở một lĩnh vực hay ngành nghề nào, chắc hẳn trong chúng ta một số bạn sẽ có thắc mắc – liệu sự nghiệp của mình sẽ đi đến đâu, sẽ biến chuyển như nào, mình sẽ có những vị trí gì, mình sẽ học được gì và trưởng thành như thế nào, v..v..

Mình cũng giống như bạn. Sự nghiệp Customer Success của mình bắt đầu vào tháng 7 năm 2018. Trước đó 3-4 tháng, mình đang chuẩn bị tốt nghiệp bằng thạc sĩ ngành Communication Studies và đang khá băn khoăn không biết bước tiếp theo của mình là gì. Có một giáo sư trong khoa gợi ý mình học lên Ph.D và hướng mình theo con đường học vấn. Một số bạn học cùng năm đó cũng rất quyết tâm, sẽ học tiếp lên bằng giáo sư ngay sau khi tốt nghiệp. Còn mình, khi nghĩ đến việc học cao hơn thì lại không mặn mà lắm. Mình quyết định sẽ xin việc và có một hi vọng là sẽ kiếm được một việc nào đó mà mình có thể sử dụng được cái bằng thạc sĩ.

Trong vòng 3-4 tháng, mình nộp đơn đi không biết bao nhiêu là nơi, viết rất nhiều cover letter, có không biết bao nhiêu là cuộc phỏng vấn. Thậm chí mình còn có một bảng excel để quản lí chuyện xin việc (đã xin ở đâu, đang ở bước nào, tên hiring manager, những gì mình thích ở việc đó, v..v..) và cuối cùng vào cuối tháng 6 năm 2018, ngay sau khi tốt nghiệp thạc sĩ, mình đã nhận được offer cho một việc tên Customer Success Manager. Mình lúc đó chưa nghe đến vị trí này bao giờ nên cũng chỉ dựa vào tìm hiểu của bản thân và dựa vào job description của công ty để hình dung được phần nào.

Vèo một cái, giờ mình đã làm trong mảng Customer Success được kha khá số năm và hiện tại rất yêu thích công việc của mình ở một công ty startup. Mình gia nhập công ty này vào cuối năm 2020 trong đúng thời điểm đại dịch. Sau 8 tháng làm việc, mình được promoted lên vị trí Senior Customer Success Manager. Mình quản lý một nhóm khách hàng, số lượng tuy nhỏ nhưng là những khách hàng lớn nhất về doanh thu của công ty lúc bấy giờ.

Ngoài việc quản lý các khách hàng mình được giao, mình còn ôm thêm khá nhiều công việc. Vì là công ty startup còn rất trẻ nên có vô số các công việc không tên, các quy trình cần được phát triển và lưu lại để mọi người có thể làm theo. Rồi còn lên các framework và playbooks cho bản thân team của mình và hướng dẫn/coach các bạn trong team. Mình thấy đây là những bước nhỏ đầu tiên đế mình bước chân vào leadership. Và những việc không tên này cũng không hẳn được giao chính thức cho mình nhưng kiểu “cờ đến tay thì phải phất”, mình cứ thấy việc và cứ làm thôi. Và đầu năm 2022, sau những cố gắng ấy, mình đã chính thức nhận vị trí Manager of Customer Success, Mid-Market, quản lý một team toàn các Customer Success Managers.

Theo như mình thấy con đường của Customer Success sẽ trông như thế này (nếu bạn muốn thăng tiến về vị trí. Nếu không, bạn hoàn toàn có thể tiếp tục làm Customer Success Manager, customer-facing)

• Customer Success Manager
• Senior Customer Success Manager
• Team Lead (cho một team cụ thể, ví dụ SMB, Mid Market hoặc Enterprise)
• Manager of Customer Success (có thể quản lý trực tiếp CSMs hoặc quản lý Team Leads)
• Director / Head of Customer Success
• Director / Head of Customer Success and Support (Client Services)
• VP of Customer Success
• Thậm chí, Chief Customer Officer (CCO)

Mình cũng thấy có những bạn một vài năm sau khi làm Customer Success Manager thì chuyển hướng làm Account Manager, tập trung vào phát triển doanh thu (upsell và expansion). Một số bạn khác thì chuyển ngạch làm Product Manager. Điều này thực ra khá dễ hiểu khi công việc CSM đòi hỏi bạn phải hiểu biết rất rõ sản phẩm. Việc này coi như đặt nền móng cho bạn khi muốn chuyển ngạch qua Product.

Ở một số trường hợp khác, mình cũng thấy CSM chuyển qua Sales. Đây thực sự là một sự dịch chuyển khá hay khi CSM đã có sắn những kiến thức rất sâu về software, nên khi chuyển qua Sales, bạn sẽ có khả năng chuyện trò với khách hàng để xem họ muốn gì và tính năng của software sẽ giúp khách hàng thế nào.

Thời gian mình làm trong Customer Success cũng chưa quá lâu. Những điều mình chia sẻ ở đây là dựa vào quan sát của bản thân ở những công ty mình đã làm và từ những người làm Customer Success xung quanh mình. Hãy chia sẻ cho mình biết bạn có chung những quan sát này không nhé!