Khi bạn hướng dẫn khách hàng cách sử dụng phần mềm, thật tuyệt vời khi khách hàng đặt ra rất nhiều câu hỏi, thể hiện họ rất hứng thú và chú tâm. 2 tuần sau, bạn ngẫu hứng kiểm tra tài khoản của khách hàng xem họ đã sử dụng đến đâu. Bạn nhận ra đã 5 ngày rồi họ chưa đăng nhập. Bạn tự hỏi mình đã làm sai ở đâu, mình đã thiếu bước nào để dẫn tới việc khách hàng không sử dụng phần mềm.

Trong một ví dụ khác, bạn thực hiện kickoff call với khách hàng. Khách hàng không hỏi bất cứ câu hỏi nào. Nhưng sau đó khi bạn check customer health, khách hàng này sử dụng gần như mọi tính năng, đã tăng lượng người sử dụng và còn kế hoạch mở rộng sử dụng.

Để biết được onboarding có thành công hay không, chúng ta cần dùng các chỉ số, và không nên dựa vào cảm nhận. Nếu dựa vào cảm nhận thì với hai ví dụ ở trên, khách hàng ở ví dụ 1 sẽ mang lại cảm giác họ sẽ thành công trong việc sử dụng phần mềm. Tuỳ thuộc vào phần mềm của bạn mà bạn có thể tạo dựng các chỉ số để đo sự thành công. Một số chỉ số ví dụ có thể là số lượng người sử dụng, số lượng tính năng sử dụng, lượng thời gian bỏ ra trung bình mỗi lần đăng nhập, kết quả của việc sử dụng (có giúp khách hàng đạt được các mục đích đã kể ra), lần cuối đăng nhập, v…v…

Khi bạn có 60-100 khách hàng dưới tên bạn, bạn cần các số liệu để có thể chủ động được việc giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng. Hẳn sẽ thật là khó khăn nếu công việc hàng ngày của bạn là kiểm tra tài khoản của TẤT CẢ các khách hàng. Việc này không thiết thực, tốn thời gian, và không hiệu quả. Với các bản báo cáo số liệu, bạn có thể biết được rằng, à có 20 khách hàng chưa đăng nhập trong một tuần qua. Từ đó, bạn sẽ chủ động liên lạc với khách hàng xem họ đang gặp khó khăn gì và bạn có thể giúp họ thế nào.

Nếu bạn có các số liệu tốt, bạn có thể nắm rõ được khách hàng đang thế nào và đang cần gì. Việc này giúp bạn chuẩn bị được trước các chiến lược, giải pháp để khi bạn nói chuyện với khách hàng, cuộc nói chuyện sẽ hiệu quả hơn và mang nhiều giá trị hơn.

Để có được các số liệu này, bạn cần có các phần mềm hỗ trợ ví dụ như Salesforce, Gainsight, ChurnZero, HubSpot, v..v.. Bạn cần có những người có khả năng kĩ thuật để kết nối sản phẩm phần mềm của bạn với các ứng dụng kể trên. Từ đó bạn có thể tạo ra các dashboard để có thể check hằng ngày. Các dashboard này cũng sẽ giúp các team leaders, managers quản lý nhóm mình tốt hơn khi biết được khách hàng của nhóm mình đang thế nào và cần gì. Ngoài ra, leaders còn biết được ai trong nhóm mình đã bị quá tải để có biện pháp kịp thời để cân bằng số lượng khách hàng với lượng nhân viên.

Có được các số liệu này còn giúp bạn nắm bắt được thị trường, cho bạn và cho cả khách hàng. Bạn sẽ hiểu được thêm các yếu tố khác của thị trường ảnh hướng đến khách hàng. Từ đó bạn có thể chia sẻ với khách hàng những điều thậm chí họ không biết. Việc này cũng giúp bạn củng cố vị trí của mình nơi khách hàng, khiến họ tin tưởng và lắng nghe bạn hơn mỗi khi bạn đưa ra lời khuyên.

Số liệu, báo cáo, chỉ số, đều là những thứ cần thiết trong kinh doanh, không chỉ dành cho C-level executive mà còn cả nhân viên trong công việc hằng ngày. Kĩ năng báo cáo và đọc số liệu không phải ai cũng có, nhưng không có nghĩa là không thể học. Hãy chia sẻ một số kinh nghiệm của bạn trong việc thiết lập số liệu, dựng báo cáo, các chỉ số bạn sử dụng hằng ngày để khách hàng của bạn đang thế nào nhé!