Chúc mừng bạn đã hoàn thành xong quy trình onboarding cho khách hàng! Đây là một cột mốc lớn vì điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã biết cách sử dụng sản phẩm, có thể sử dụng nó hằng ngày và hi vọng rằng, đã nhận ra giá trị của sản phẩm.

Vậy liệu bạn có tự hỏi, onboarding đã xong vậy bước tiếp theo là gì? Nếu nhìn rộng ra cả lộ trình của khách hàng, thì lúc này mới là thời điểm háo hức nhất. Bời vì khách hàng đã biết cách sử dụng sản phẩm, mọi thứ đã được cài đặt và set up đâu ra đấy. CSM lúc này thực sự trở thành một đối tác cùng bước với khách hàng trên con đường sắp tới.

Khi onboarding xong, lúc này gần như khách hàng mới thực sự trở thành khách hàng. Một số người có thể nghĩ mọi thứ đến đây là kết thúc, khách hàng đã dùng được sản phẩm, vậy mình còn lo lắng điều gì!? Đây là suy nghĩ nên thay đổi nếu bạn muốn tạo dựng được một mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tiếp tục cho họ nhận ra các giá trị của sản phẩm, và giúp khách hàng (và công ty) tăng trưởng.

Lúc này đây, dường như bạn cần số liệu về account health hơn bao giờ hết. Việc này giúp bạn luôn chủ động, biết được khách hàng cần gì để ứng phó thích hợp. Nếu khách hàng này được COS dẫn dắt vô cùng nhiệt tình và thường xuyên trong quá trình onboarding, họ có thể sẽ trông chờ điều tương tự từ bạn. Như đã nói ở trên, việc của CSM có thể nắm gọn trong hai từ: tiếp tục sử dụng (retainment) và tăng trưởng (growth). Vậy làm sao để có thể thực hiện được hai việc này? Đây là một số gợi ý của mình:

1- Giáo dục và đào tạo

Tiếp tục giới thiệu các tính năng mới đến khách hàng, giúp họ mở rộng sử dụng. Tiếp tục đào tạo các người dùng mới. Tiếp tục ghi nhận các ý kiến đóng góp và truyền lại cho team Product hoặc Engineering để họ có thể biến các ý kiến này thành các nâng cấp thực tế cho sản phẩm.

Có thể một số tính năng sẽ đòi hỏi khách hàng phải chi trả thêm nhưng hãy đừng sợ chủ đề này. Khi bạn chứng minh được cho khách hàng giá trị của sự đầu tư này, họ sẽ không ngần ngại mà chi trả thêm để có được các tính năng nâng cao.

2- Thường xuyên trao đổi

Là một CSM, bạn nên trao đổi làm việc với khách hàng thường xuyên, ít nhất là 2 tuần một lần nên có một sự trao đổi gì đó. Không nên để cả tháng không nói chuyện với khách hàng. Việc này khá mạo hiểm vì để quá lâu, mối quan hệ trở nên “nguội lạnh” và khi đó rất khó để lấy lại được nhịp độ như ban đầu. Vì vậy, việc tạo dựng thói quen trao đổi thường xuyên rất quan trọng (hằng tuần, hoặc 2 tuần một lần, hoặc một tháng một lần)

3- Luôn sáng tạo và tìm cách giúp khách hàng trở nên tốt hơn

Nếu bạn nhận biết được một điều gì đó cần thay đổi ở khách hàng, bạn nên chia sẻ nó ngay vì để càng lâu, điều này sẽ trở thành vấn đề lớn hơn và khó thay đổi hơn. Khách hàng sẽ rất biết ơn nếu bạn chỉ ra những chỗ cần tốt lên mà chỉ có bạn (product expert) mới nhận ra được.

Bạn cũng nên ngồi lại cùng khách hàng để bày ra chiến lược, cách thức ra sao để cho khách hàng thấy mối quan hệ này không chỉ dừng lại ở một phần mềm. Họ nhận được hơn vậy rất nhiều vì bạn là người mang đến nhiều giá trị.

4- Sử dụng số liệu

Việc sử dụng số liệu như đã nói ở bài viết này là rất quan trọng. Nó giúp bạn chủ động với khách hàng và hỗ trợ họ một cách tốt hơn

5- Tự đào tạo bản thân, cập nhật các xu hướng trong lĩnh vực

Việc này giúp bạn hiểu thấu được các khó khăn của khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý, lời khuyên phù hợp với khách hàng. Khi bạn không nắm rõ được chuyện gì đang diễn ra trong lĩnh vực của khách hàng, những chia sẻ của bạn tới khách hàng có thể không liên quan, hoặc lỗi thời, hoặc thậm chí sai, khiến bạn mất đi vị trí là người được khách hàng tin tưởng, kèm theo đó có thể gây ra các hậu quả kinh doanh mà khách hàng phải gánh chịu.

6- Làm mới quá trình làm việc

Khi bạn làm một cái gì đó quá lâu, sẽ rất khó để nhận biết được cái gì nên sửa đổi. Vậy nên ngay từ đầu, hãy luôn giữ cho mình bộ não năng động. Khi thấy gì đó trong quy trình cần được sửa đổi, hãy trò chuyện với team leader hay manager của bạn. Điều này giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, từ đó có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn.

7- Khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người dùng

Đây như một cách marketing. Nếu khách hàng thích phần mềm họ đang dùng, họ sẽ không ngần ngại giới thiệu người quen cho bạn. Cách này rất hữu dụng vì chính khách hàng đóng vai trò “biện hộ” cho sản phẩm của bạn với kinh nghiệm của chính họ đã mắt thấy tai nghe.

8- Đừng quên rằng, bạn hoàn toàn có thể có một mối quan hệ vững chắc với khách hàng

Sắp tới là Noel? Vậy bạn hoàn toàn có thể gửi cho khách hàng một chiếc thiệp nhỏ. Hay con trai khách hàng của bạn mới tốt nghiệp đại học, đừng quên gửi một lời chúc mừng. Những điều này dù nhỏ thôi nhưng cũng giúp cho mối quan hệ giữa bạn và khách hàng bền chặt hơn.

Không phải ai sinh ra cũng có những kĩ năng để trở thành CSM. Đôi khi nó cũng nằm ở tính cách. Tuy nhiên nếu tính cách tự nhiên của mình không như vậy thì mình có thể học. Là một CSM, chắc hẳn bạn phải thích giao tiếp, nói chuyện với người khác, giúp đỡ họ giải quyết các khó khăn, và đồng hành cùng họ trên mọi nẻo đường. Không biết bạn đã nghe tới cụm từ Trusted Advisor chưa, dịch ra tiếng Việt nôm na là một Nhà Tư Vấn Được Tin Tưởng. Khi bạn đóng vai trò là nhà tư vấn nghĩa là bạn có một cái gì đó rất thành thục, am hiểu, có thể giúp được người khác tốt lên nhờ tri thức hay kĩ năng đó. Và sự tin tưởng thì phải được tạo ra bởi thời gian qua các hành động và kết quả cụ thể.

Mình đã quên điều gì ở trên nhỉ, bạn hãy chia sẽ cho mình biết nhé!