Như đã nói trong bài viết Onboarding là gì?, độ dài của quá trình này phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ phức tạp của sản phẩm, mức độ hợp tác và sẵn sàng của khách hàng, hoặc các yếu tố bên ngoài khác.

Nhìn chung, onboarding không nên kéo dài quá lâu vì càng lâu đồng nghĩa với việc khách hàng chưa sử dụng được sản phẩm 100%, chưa cảm thấy họ có thể tự chủ được trong việc sử dụng sản phẩm, và hơn hết, chưa thấy được toàn bộ giá trị của sản phẩm.

Thông thường, onboarding có thể diễn ra từ 1 đến 3 tháng. Dù là độ dài nào, onboarding nên được chia rõ ra theo từng tuần – các hoạt động, mục đích và cột mốc. Dưới đây là ví dụ của một quy trình diễn ra trong vòng 1 tháng. Một điều mình muốn nhấn mạnh là trong bài viết này, mình sử dụng vai trò Customer Onboarding Specialist vì nhiều công ty đã tách bộ phận Onboarding ra khỏi trách nhiệm của Customer Success Manager. Nếu ở công ty của bạn, CSM vẫn quản lý cả onboarding, bạn vẫn áp dụng được quy trình bên dưới.

Tuần 1: Chuyển giao khách hàng từ Sales, thực hiện một cuộc gọi khởi động (kickoff call) để chính thức tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Trước cuộc gọi, Customer Onboarding Specialist (COS) cần chuẩn bị trước các câu hỏi để khi cuộc gọi diễn ra, COS có thể tiếp nhận được các thông tin cần thiết để thúc đẩy mối quan hệ, nắm bắt được rõ những yêu cầu của khách hàng, hiểu được vì sao họ mua sản phẩm, những trở ngại họ đang gặp phải và mục tiêu của họ trong 1 tháng tới. COS cũng cần giới thiệu rõ cho khách hàng onboarding là gì, tầm quan trọng của onboarding, những điều doanh nghiệp sẽ cam kết thực hiện và cả những gì doanh nghiệp cần sự hợp tác của khách hàng. Cùng với đó, COS cần chia sẻ các mốc thời gian để khách hàng biết và hợp tác cho phù hợp. Trước khi cuộc gọi kết thúc, COS nên hẹn luôn với khách hàng khi nào cuộc gặp tiếp theo sẽ diễn ra.

Sau khi cuộc gọi kết thúc, COS cần gửi một email tóm tắt (recap email) cuộc nói chuyện, và kèm các bước tiếp theo (next steps) cho bản thân và cho khách hàng.

Tuần 2: Đến thời điểm này, COS phải đảm bảo những việc về set up phải được hoàn thiện (ví dụ: tạo tài khoản cho khách hàng, cài đặt người dùng) để khi đến cuộc gặp tiếp theo này, khách hàng có thể bắt tay vào việc học cách sử dụng. Cuộc gọi này nên thực hiện qua việc chia sẻ màn hình để khách hàng có thể thấy rõ các tính năng. Tuỳ vào độ phức tạp của sản phẩm, đôi khi nên chia các cuộc gặp như này thành một số buổi khác nhau, để tránh việc quá tải thông tin. Một yếu tố khác đó là số lượng người cần được đào tạo bên khách hàng và vai trò. Nếu một người cụ thể sẽ là admin và quản lý việc sử dụng phần mềm bên khách hàng thì training của người này sẽ khác với các người dùng thông thường khác.

Tuần 3: Đây là thời gian mà rất dễ để quên mất khách hàng vì có thể COS cho rằng khách hàng đã biết cách sử dụng, và bây giờ mọi thứ sẽ tốt đẹp. Và điều đó là hoàn toàn có thể. Nhiều khách hàng đã cảm thấy quen thuộc và hiểu biết về công nghệ, thì onboarding sẽ diễn ra rất nhanh và đơn giản. Nhưng một số khách hàng khác chưa quen, quy trình và yêu cầu phức tạp, COS cần lưu ý những đối tượng khách hàng này. COS cần tiếp tục theo dõi các số liệu về mức độ sử dụng sản phẩm từ khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng đăng nhập vào tài khoản hằng ngày, điều đó chứng tỏ họ sử dụng sản phẩm. Nếu cách vài ngày khách hàng mới đăng nhập, và chỉ sử dụng một vài tính năng đơn giản, điều này có thể đồng nghĩa với việc khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm.

Tuần thứ 3 này là lúc COS phải tăng tốc, đẩy mức độ sử dụng lên một tầm mới, đưa ra các gợi ý, lời khuyên, hướng dẫn phù hợp để khách hàng trở nên quen thuộc hơn và cảm thấy dễ dàng hơn với sản phẩm.

Tuần 4: Đến lúc này COS cần đảm bảo được rằng khách hàng cảm thấy tự tin khi sử dụng sản phẩm, các tính năng đã được giới thiệu và truyền lại đầy đủ, phần mềm chạy tốt, thông tin dữ liệu đã được chuyển đổi (nếu có), v..v.. Đây cũng là thời điểm COS cần chuyển giao khách hàng cho Customer Success Manager (CSM) – người này sẽ nối tiếp và quản lý khách hàng. Mối quan hệ này có thể kéo dài nhiều năm nếu khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm.

COS nên tổ chức một cuộc họp ngắn tầm 30 phút để nhìn lại những dấu mốc trong tháng qua, các con số, các mục đích khách hàng đã hay sẽ đạt được, và chính thức giới thiệu CSM đến khách hàng. COS cần nhấn mạnh rằng CSM sẽ là người tiếp quản và là main point of contact (POC) bắt đầu từ giờ phút này.

COS nên gửi mọi thông tin mình biết cho CSM vì điều này sẽ giúp quá trình chuyển giao mối quan hệ được diễn ra trơn tru, không sai sót và giúp CSM có thể “nhập cuộc” được ngay.

---

Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về cách phân chia giai đoạn. Onboarding không nên kéo dài quá lâu vì càng lâu càng có nghĩa khách hàng chưa thể sử dụng hết được các tính năng và chưa hoàn toàn nhận ra được các giá trị mà sản phẩm mang lại. Tuỳ vào độ phức tạp của sản phẩm và yêu cầu của khách hàng, onboarding có thể dài ngắn khác nhau và chia ra một cách phù hợp cho cả COS và cho khách hàng. Tuy vậy, mục đích của onboarding không thay đổi: giúp cho khách hàng hiểu và biết cách sử dụng sản phẩm, nhìn ra các giá trị và sản phẩm mang lại và biến sản phẩm thành một phần tất yếu trong công việc hằng ngày.