Qua bài Customer Success là gì? và Tầm quan trọng của Customer Success, hi vọng các bạn đã có một cái nhìn rõ hơn về Customer Success. Một khái niệm dịch nôm na ra tiếng Việt là Thành công của Khách hàng.

Trong bài viết này, các bạn sẽ được hiểu thêm về quy trình làm việc của một doanh nghiệp có đội ngũ Customer Success, và nhóm này sẽ làm việc thế nào với các nhóm khác.

Bên dưới đây bạn sẽ thấy một workflow khá phổ biến trong các công ty SaaS (Software as a Service). Quy trình như hình vẽ dưới chỉ bao gồm các bộ phận customer facing, tức là các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng, không bao gồm các bộ phận khác như Product (Sản phẩm), Engineer (Kỹ sư lập trình), Admin (Quản trị), v..v..

Theo hình trên, các hoạt động sẽ bắt đầu với đội ngũ ADR/BDR. Nhóm này có trách nhiệm liên hệ với các doanh nghiệp khác có khả năng sử dụng sản phầm và trở thành khách hàng. Bạn có thể đã nghe đến từ inbound và outbound. Ví dụ cho inbound là khi một khách hàng nhắn tin cho bạn để tìm hiểu thêm thông tin và sản phẩm để xem sản phẩm có phù hợp với mong muốn. Một ví dụ khác cho outbound đó là khi bạn lên google, tìm các doanh nghiệp có khả năng trở thành khách hàng, gọi điện ngẫu nhiên (cold calling) cho họ xem họ có muốn nghe về sản phẩm hay không. Blog này không phải blog về Sales nên chúng ta sẽ không nói quá nhiều về mảng này.

Mục đích của ADR/BDR đó là tìm các doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn để trở thành khách hàng và giới thiệu qua về sản phẩm. Khi đã xong bước này, ADR/BDR cần chuyển giao cho AE. Mục đích chính của AE đó là tìm hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hàng, những gì họ đang tìm kiếm, những điều họ muốn làm để trở nên tốt hơn. Từ đó, AE sẽ có một bài giới thiệu rõ hơn về sản phẩm và cách sản phẩm sẽ giải quyết các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết. Điều tuyệt vời nhất sau bước này đó là khách hàng quyết định kí kết hợp đồng. Đôi khi một số khách hàng ra quyết định rất nhanh nhưng một số khác sẽ có những yêu cầu phức tạp hơn, khiến quy trình này có thể lâu hơn một chút.

Sau khi khách hàng đã kí hợp đồng và trở thành một khách hàng thực thụ, AE sẽ giới thiệu khách hàng với một COS. Đây chính là điểm khởi đầu của Customer Success – Post Sales. Như đã nói trong bài viết Onboarding là gì?, mục đích chính của quy trình này là giúp khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm và có thể sử dụng sản phẩm một cách thuần thục.

Onboarding khi gần đến ngày kết thúc, COS sẽ giới thiệu khách hàng với CSM. Lúc này CSM sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm cho mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của CSM bao gồm một số điều như sau:

1. Đảm bảo khách hàng tiếp tục sử dụng và thấy được giá trị của sản phẩm
2. Giúp khách hàng tìm hiểu thêm về các tính năng phức tạp hơn của sản phẩm mà hiện khách hàng chưa sử dụng
3. Giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng, kể cả khi câu hỏi của khách hàng liên quan đến các bộ phận khác (Sales, Product, v..v..). CSM có trách nhiệm làm việc với các bộ phận khác của công ty để tìm được câu trả lời.
4. Dẫn dắt Quarterly Business Reviews (QBRs) – từ này dùng để chỉ buổi họp hàng quý và CSM sẽ cùng khách hàng nhìn lại những gì họ đã đạt được bằng cách sử dụng sản phẩm. Kèm theo đó, CSM sẽ so sánh những điều này với những mục tiêu khách hàng đặt ra khi bắt đầu (ví dụ: từ khi sử dụng sản phẩm, anh/chị đã giảm được 70% lượng thời gian dành cho việc X). Từ đó, CSM sẽ cùng khách hàng tìm các mục tiêu mới, tiếp tục đảm bảo sản phẩm vẫn là giải pháp đúng đắn cho khách hàng.
5. Đảm bảo khi đến hạn hợp đồng, khách hàng tiếp tục kí kết và gia hạn hợp đồng và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Blog có một bài viết khác về cách để đối diện với khách hàng muốn kết thúc hợp đồng và không tiếp tục nữa.
6. Tìm cách phát triển và tăng doanh thu bằng nhiều cách (mở rộng sử dụng, tăng số lượng người dùng, kết nối với phần mềm khác, v..v..)
7. Hợp tác với các bộ phận/nhóm khác trong công ty như Product. Vì CSM làm việc trực tiếp với khách hàng, mọi ý kiến của khách hàng thật sự vô cùng quý giá. Những đóng góp này cần được chia sẻ với các bộ phận khác để cùng nhau làm sản phẩm tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Hi vọng đọc xong bài viết này, bạn hiểu được rõ hơn về Customer Success và sự khác nhau giữa Customer Success (Thành công Khách hàng) và Customer Support (Hỗ trợ Khách hàng). Customer Success thực sự đòi hỏi bạn phải xây dựng được mối quan hệ với khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ là gì. Bạn cần phải chủ động (proactive) trong mối quan hệ này và là người thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để luôn biết được họ cần và muốn gì. Trong khi đó, nhóm Support (Hỗ trợ Khách hàng) thường thiên về phản ứng (reactive). Support sẽ không chủ động liên lạc với khách hàng xem họ có cần gì không nhưng sẽ giúp khách hàng nếu khách hàng liên lạc. Nhóm này sẽ làm việc xuyên suốt quá trình, hỗ trợ cả khách hàng và các team khác bất cứ khi nào cần đến.

Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn về bài viết này và đặt câu hỏi nhé!