Bạn đã nghe đến từ onboarding bao giờ chưa? Dù câu trả lời là chưa hay rồi thì đều hãy đọc tiếp và cho mình ý kiến nhé!

Sự thực là mình chưa nghĩ ra được cách dịch từ này ra tiếng Việt. Onboarding dùng để chỉ khoảng thời gian hoặc quá trình khách hàng bắt đầu tiếp xúc, làm quen, học cách sử dụng một sản phẩm, thường là một phần mềm. Từ đó, họ có thể tự tin sử dụng sản phẩm cho mục đích đã đề ra. Có thể bạn đã nghe thuật ngữ onboarding trong lĩnh vực nhân sự, dùng để chỉ quá trình giúp nhân viên mới hoà nhập, học việc và thực sự trở thành một phần của công ty.

Sau khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, họ sẽ trải qua khoảng thời gian onboarding này. Mỗi công ty sẽ có quá trình onboarding khác nhau, còn tuỳ vào độ khó hay độ phức tạp của sản phẩm, và tuỳ vào định nghĩa khách hàng như thế nào thì được coi là onboarded. Một số công ty chạy chương trình onboarding khoảng 30 ngày, tức 1 tháng. Một số khác cần đến 90 ngày, tức 3 tháng. Và một số khác nữa sẽ cần dài hạn hơn. Nhiều công ty sẽ để Customer Success Manager quản lý toàn bộ từ đầu đến cuối nhưng một số khác sẽ có một đội ngũ Onboarding Specialist chuyên onboard khách hàng. Khi onboarding kết thúc, Onboarding Specialist sẽ chuyển giao lại khách hàng cho Customer Success Manager quản lý.

Khoảng thời gian onboarding này khá quan trọng. Lấy ví dụ một phần mềm về kế toán nhé. Trong khoảng thời gian onboarding, khách hàng sẽ học cách sử dụng phần mềm cũng như bắt đầu tạo thói quen mới, chuyển đổi sử dụng từ phần mềm cũ sang mới. Kèm theo đó là các việc còn dở từ phần mềm cũ, làm thế nào để tiếp tục với phần mềm mới. Dù thế nào, từ đó, họ sẽ thấy được giá trị của sản phẩm! Cái này thì vô cùng quanh trọng, gần như là mục tiêu chính của onboarding. Vì sao? Vì chỉ khi khách hàng nhận ra được giá trị của sản phẩm, thì họ mới tiếp tục sử dụng. Nếu không, họ sẽ rời bạn và tìm đến phương án khác.

Tóm tắt lại một chút, mục tiêu của onboarding bao gồm:

1. Giúp khách hàng làm quen với sản phẩm và học cách sử dụng
2. Cho khách hàng thấy những cách sản phẩm làm cho cách vận hành hằng ngày của họ tốt lên
3. Đưa khách hàng từ chỗ lạ lẫm, trở thành những khách hàng trung thành
4. Để khách hàng nhận ra giá trị của sản phầm – một công cụ mà họ không thể làm việc nếu thiếu

Và một điều cuối cùng, onboarding ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình gia hạn hoặc làm mới hợp đồng. Thường các công ty kí hợp đồng 12 tháng (1 năm) với khách hàng. Khi hạn hợp đồng tới, hiển nhiên bạn sẽ muốn khách hàng tiếp tục kí kết và sử dụng sản phẩm của bạn. Sự thành công của onboarding là một yếu tố quan trọng và sẽ quyết định khách hàng có tiếp tục hành trình với bạn hay không.

Hi vọng bài viết này đem lại cho bạn một cái nhìn rõ hơn về onboarding, tại sao nó lại quan trọng và các mục địch cần thiết cho onboarding.

Mình sẽ có một bài viết cụ thể hơn về quá trình gia hạn hợp đồng, các bạn đón xem nhé!