Nhiều người có thể nghĩ Customer Success là chăm sóc khách hàng. Thực ra suy nghĩ này không sai nhưng không hoàn thiện. Customer Success còn bao trùm nhiều khía cạnh hơn thế nữa.

Customer Success quan trọng vì nó giúp công ty của bạn biết được khách hàng đang cảm thấy thế nào về sản phẩm. Nếu như khách hàng có điều gì không hài lòng hoặc vẫn đắn đo thì CSM phải ngay lập tức có phương án hành động để cho khách hàng tiếp tục vững tin vào sản phẩm.

Các CSM còn cần có trách nhiệm giúp khách hàng sử dụng được sản phẩm một cách thuần thục bằng các product training. Qua cách này, CSM có thể xem được khách hàng sử dụng bao nhiêu % của sản phẩm, cách sử dụng thế nào và mục đích ra làm sao. Có thể bạn đặt ra mục đích A cho sản phẩm nhưng khách hàng lại sử dụng vào mục đích B. CSM cần biết được sự khác nhau này để hướng khách hàng đi đúng hướng và biết cách sử dụng các tính năng mà sản phẩm của bạn có.

Ngoài ra CSM còn là adviser/consultant cho khách hàng, đưa ra các lời khuyên và gợi ý về xu hướng, về cách thức sử dụng sản phẩm, sao cho khách hàng nắm bắt được thị trường, nhất là trong lĩnh vực họ kinh doanh, hiểu được họ nên làm gì và biết được best practices để làm theo.

Một điều nữa vô cùng quan trọng, CSM chính là cầu nối giúp khách hàng quyết định xem họ có tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn nữa hay không. Và điều này trực tiếp quyết định Net Revenue Retention của bạn. Nếu bạn chỉ tập trung vào Sales và mang về khách hàng mới cho công ty của mình thì thực sự là bạn đã bỏ qua một nhân tố vô cùng quan trọng. Một điều mình đã học được từ kinh nghiệm làm CSM đó là chi phí để giữ được khách hàng bạn đã có thấp hơn rất nhiều so với chi phí để mang về khách hàng mới. Vì sao? Vì khi để thu về khách hàng mới, bạn cần nhân lực (từ Business Development Rep, cho đến Account Executive), thời gian để thuyết phục khách hàng, kèm theo chi phí marketing (blog post, one pager, SEO, social media ads, etc.) mà cái này thì không hề rẻ chút nào. Trong khi đó, với lượng khách hàng bạn đã có, họ đã trở thành khách hàng nghĩa là họ đã nhận ra giá trị của sản phẩm, họ đã sử dụng nó, họ đã biết về sản phẩm của bạn. Tóm lại, một phần rất lớn revenue lượng khách hàng mà bạn đã và đang sở hữu. Mình sẽ có một bài viết khác về data hay metrics mà CSM cần check hàng ngày nhé!

Cái cuối cùng mình muốn nêu ra trong bài viết này là growth and expansion – hay còn gọi là tăng trưởng. Chẳng doanh nghiệp nào muốn dậm chân tại chỗ với khách hàng của mình. Sự thành công còn nằm ở việc khách hàng có lớn lên và tăng trưởng hay không. Tuỳ vào pricing model của bạn và các đặc tính của sản phầm, growth and expansion có thể mỗi nơi một khác. Một vài ví dụ để giúp bạn hình dung như sau. Chẳng hạn pricing model của bạn là theo đầu người (number of users). Khách hàng A khi bắt đầu họ mua sản phầm cho 10 người dùng. 6 tháng sau họ muốn thêm vào 20 người nữa. Tiếp tục 6 tháng sau (1 năm từ ngày kí hợp đồng), họ muốn thêm 10 người nữa. Đây chính là growth. Ở một ví dụ khác, khách hàng B khi bắt đầu chỉ dùng 3 trên 5 tính năng mà phần mềm của bạn có. Sau khi làm việc với CSM, họ cảm thấy có thể dùng nốt 2 tính năng còn lại và đồng ý tăng giá trị hợp đồng. VÍ dụ cuối cùng đó là khách hàng C ban đầu chỉ muốn chi trả cho sản phẩm theo tháng (monthly contract) nhưng 6 tháng sau, họ cảm thấy muốn sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài nên muốn kí hợp đồng dài hạn theo năm (annual contract).

Customer Success đang dần dần khẳng định được vị thế của mình trong sự vận hành của các doanh nghiệp, không chỉ vể công nghệ mà còn ở các lĩnh vực khác. Bạn thử tìm kiếm từ khoá Customer Success Manager ở Mỹ, bạn sẽ thấy hàng loạt các công ty lớn như Google, Amazon, Microsoft, Facebook, v..v. và cả các công ty nhỏ như start-up đều có vị trí này. Các doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn nhận xem Customer Success có phải là một team phù hợp để phát triển không. Nếu phát triển được, những lợi ích mà team Customer Success mang lại là không hề nhỏ.