Đã bao giờ bạn tự hỏi khi một khách hàng mua một sản phẩm, làm thế nào để một doanh nghiệp chắc chắn rằng khách hàng yêu thích sản phẩm đó, và họ sẽ tiếp tục mua khi họ cần? Ở một ví dụ khác, khi khách hàng quyết định thay thế một phần mềm họ đang dùng bằng phần mềm của công ty bạn, làm thế nào để bạn biết được phần mềm của bạn tốt hơn và nó giải quyết được các khó khăn mà khách hàng của bạn đang gặp phải với phần mềm cũ?

Customer Success chính là câu trả lời cho các câu hỏi ở trên. Để dịch cụm từ này ra tiếng Việt thực chất rất đơn giản – thành công của khách hàng – chính xác là như vậy! Khi bạn có một sản phẩm và có khách hàng, thì bạn sẽ rất quan tâm đến việc khách hàng có thành công hay không với sản phẩm của bạn. Đấy là nếu bạn là một doanh nghiệp có tâm nhé! 🙂 Customer Success dùng để chỉ các hoạt động trong một doanh nghiệp nhằm giúp khách hàng của doanh nghiệp đó đạt được mục tiêu kinh doanh hoặc tháo gỡ các vấn đề họ gặp phải qua việc sử dụng sản phẩm. Các hoạt động này xoay quanh một số việc như sau:

• đảm bảo khách hàng đạt được các mục tiêu mà họ đề ra khi sử dụng sản phẩm
• khách hàng nhận ra được giá trị của sản phẩm và lợi ích nó đem lại
• khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm lâu dài
• khách hàng tăng trưởng cùng sản phẩm

Nếu Customer Success chỉ dừng lại ở một vài email hay cuộc gọi cho khách hàng hỏi xem mọi thứ có ok không thì sẽ chẳng có gì đáng nói. Doanh nghiệp cần có một hoặc vài người, thậm chí cả một bộ phận làm Customer Success. Các Customer Success Managers (hoặc Client Success Managers – CSM) cần phải tạo được một mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Từ đó khách hàng mới cảm thấy tin tưởng và có thể chia sẻ suy nghĩ thực của họ về sản phẩm. Để tạo dựng được mối quan hệ vững chắc thì nhất định CSMs cần làm nhiều hơn là gửi vài email hay gọi vài cuộc điện thoại. CSM cần chủ động trong cách làm việc của mình với khách hàng, nhìn thấy vấn đề và giải quyết trước khi chúng trở thành vấn đề, theo dõi sát sao việc sử dụng sản phẩm của khách hàng, và thường xuyên trao đổi để biết rõ suy nghĩ và chiến lược của khách hàng. CSM còn được gọi là “trusted advisor” của khách hàng, là nơi họ có thể tin tưởng, chia sẻ, bàn luận, hỏi ý kiến, đôi khi không chỉ về sản phẩm, mà còn về các chủ đề liên qua trong ngành hay thị trường. Khi khách hàng không có đủ tin tưởng, không cảm thấy họ có thể chia sẻ với CSM, thì điều rất dễ xảy ra đó là họ đang xem xét có nên chia tay với bạn.

Trang blog này được tạo ra để là nơi bạn đọc có thể tìm hiểu về Customer Success, một mảng ngành nghề đang rất phát triển ở Mỹ do sự ra đời nhanh chóng của vô vàn các công ty công nghệ, nhất là các công ty SaaS (Software as a Service). Hãy cùng tìm hiểu và chia sẻ những hiểu biết của bạn về màng ngành nghề rất mới và rất hấp dẫn này nhé!